Lấy hài lòng của người dân làm trung tâm phục vụ
(PNTĐ) - Xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước, thành phố Hà Nội đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp đổi mới trong vận hành mô hình chính quyền 2 cấp.
Trong đó, phân cấp, ủy quyền rõ ràng gắn với xây dựng cơ chế liên thông, hiện đại hóa nền hành chính công được coi là khâu đột phá. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính không chỉ rút ngắn thời gian xử lý mà còn tăng tính minh bạch, giúp người dân thuận tiện tra cứu, giám sát tiến độ. Những nỗ lực này đang góp phần định hình nền hành chính chuyên nghiệp, công khai, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
Những sáng kiến mang lại hiệu quả cao
Sau khi thực hiện sáp nhập đơn vị hành chính, khối lượng công việc tại nhiều xã, phường ở Hà Nội tăng lên đáng kể. Những thách thức mới đặt ra yêu cầu chính quyền địa phương phải thay đổi cách làm, nhất là trong khâu tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. Từ thực tiễn đó, chuyển đổi số không chỉ là xu hướng, mà trở thành lời giải cho bài toán nâng cao hiệu quả vận hành chính quyền 2 cấp.
Tại xã Vật Lại, sau sáp nhập, Điểm phục vụ hành chính công của xã đảm nhiệm công tác tiếp dân, xử lý hồ sơ cho người dân ở 5 xã trước sáp nhập (gồm: Phú Sơn, Phú Châu, Thái Hòa, Đồng Thái và Vật Lại). Áp lực công việc đè nặng, nhưng địa phương đã nhanh chóng bắt tay với chuyên gia của Tập đoàn VNPT để triển khai hệ thống ISO điện tử – mô hình số hóa quy trình nội bộ từ bên trong, giúp xử lý hồ sơ nhanh hơn, khoa học hơn. Không chỉ hỗ trợ người dân, hệ thống còn giúp bộ máy hành chính vận hành bài bản, giảm tải áp lực cho cán bộ.
Ở trung tâm Thủ đô, phường Cửa Nam, đơn vị được hợp nhất từ 4 phường cũ cũng đang thể hiện rõ tinh thần cải cách, phục vụ nhân dân. Những tưởng sẽ có nhiều xáo trộn, nhưng chỉ sau ít ngày vận hành theo mô hình mới, mọi việc đã đi vào nền nếp. Người dân không còn phải "chạy vòng quanh" để xin xác nhận như trước. Phường đã kịp thời rà soát lại các quy trình, đồng bộ phần mềm và đặc biệt đưa vào vận hành robot AI tại điểm hành chính công.
Robot này không chỉ hỗ trợ phát số thứ tự, hướng dẫn người dân, mà còn tư vấn các thủ tục, thậm chí có thể mời nước, phát nhạc và giới thiệu thông tin một cách sinh động. “Chúng tôi muốn người dân cảm thấy gần gũi, thoải mái khi đến cơ quan hành chính, và robot AI là một phần trong hành trình số hóa để phục vụ tốt hơn”, bà Trịnh Ngọc Trâm, Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam chia sẻ.
Từ vùng ngoại thành như Vật Lại cho đến khu vực trung tâm như Cửa Nam, tinh thần chủ động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ cơ sở đang góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, đặt người dân vào vị trí trung tâm phục vụ. Đó không chỉ là cải cách trên giấy, mà là thay đổi thực chất từ tư duy đến hành động.
Hướng đến sự hài lòng của người dân
Từ ngày 1/7/2025, Hà Nội bước vào một giai đoạn vận hành hoàn toàn mới với mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Đây không chỉ là một dấu mốc về mặt tổ chức, mà còn là cuộc chuyển mình sâu rộng và chưa từng có tiền lệ trong lịch sử hành chính Thủ đô. Cuộc sắp xếp lại bộ máy diễn ra ở quy mô lớn, tốc độ nhanh, trải dài khắp 126 xã, phường, với hàng nghìn vị trí được bố trí, kiện toàn. Hơn 2.500 cán bộ được điều động, bổ nhiệm, phân công lại… mỗi người đều phải thích ứng ngay lập tức với guồng quay mới, vừa bảo đảm thông suốt nhiệm vụ, vừa giữ ổn định tâm lý và bộ máy.
Thay đổi về con người chỉ là một phần của câu chuyện. Điều cốt lõi hơn nằm ở cách tư duy lại toàn bộ phương thức điều hành. Những mô hình cũ đang dần được thay thế bởi cơ chế liên thông, số hóa. Các cuộc họp trực tuyến xuyên cấp, hệ thống ký số đồng bộ từ Thành phố đến tận cơ sở, cổng iHanoi tích hợp hàng loạt dịch vụ công trực tuyến, tổng đài 1022 tiếp nhận phản ánh… tất cả đang hình thành một nền hành chính hiện đại, minh bạch, gần dân hơn.
Chuyển đổi số không còn là khái niệm xa lạ, mà hiện diện trong từng thao tác công vụ, từng điểm tiếp dân, từng phản hồi từ người dân. Mỗi bước tiến công nghệ là một nỗ lực đưa chính quyền tới gần người dân hơn, nhanh hơn, rõ ràng hơn và hiệu quả hơn. Phường Thanh Liệt là ví dụ. Tại phường Thanh Liệt, mỗi ngày có rất đông công dân đến làm thủ tục hành chính. Điều đó đặt ra yêu cầu phải không ngừng cải tiến phương thức phục vụ để vừa bảo đảm hiệu quả công việc, vừa tạo cảm giác thuận tiện, thân thiện cho người dân. Không chỉ bố trí đoàn viên, thanh niên thường xuyên túc trực tại Điểm phục vụ hành chính công, phát tờ hướng dẫn chi tiết từng quy trình, phường còn chủ động đầu tư nhiều thiết bị hiện đại như máy scan, máy tính để bàn, màn hình cảm ứng 65 inch giúp người dân dễ dàng tra cứu và hoàn thiện hồ sơ ngay tại chỗ.
Đặc biệt, để giảm áp lực chờ đợi, phường đã trang bị 3 bộ máy báo rung với gần 50 thẻ cầm tay. Khi đến lấy số thứ tự, công dân sẽ nhận được một thẻ; đến lượt, thẻ sẽ tự động rung để báo hiệu, giúp người dân chủ động hơn và không phải chen chúc hay liên tục dò hỏi. Những thay đổi nhỏ nhưng cho thấy sự quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm thực tế của người dân tại điểm tiếp nhận thủ tục hành chính.
Không dừng lại ở đó, Thanh Liệt còn trở thành điểm sáng trong sáng kiến áp dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác hướng dẫn thủ tục hành chính. Với công cụ ChatGPT được tích hợp sẵn, người dân dù có hay chưa cài đặt ứng dụng thì đều có thể tra cứu thông tin, thực hiện thủ tục trực tuyến hoặc trực tiếp theo từng bước, chính xác và nhanh chóng.
Chị Trần Thị Thảo, một công dân sinh sống trên địa bàn, chia sẻ: “Tôi thấy việc đưa AI vào hướng dẫn công dân làm thủ tục hành chính thực sự rất sáng tạo. Chỉ cần gõ lệnh yêu cầu, ChatGPT của phường đã hướng dẫn rất chi tiết, giúp tôi hoàn thiện hồ sơ theo đúng quy định mà không phải mất thời gian hỏi han nhiều nơi”.
Từ máy móc hiện đại cho đến những sáng kiến ứng dụng công nghệ mới, mỗi cải tiến ở phường Thanh Liệt đều cho thấy tinh thần cầu thị, đổi mới vì người dân. Những điều tưởng như nhỏ bé ấy lại đang góp phần tạo nên một nền hành chính gần gũi, hiện đại và hiệu quả hơn từng ngày.
Những đổi thay đang diễn ra từng ngày ở các địa phương như Vật Lại, Cửa Nam, Thanh Liệt… không chỉ là kết quả của việc sắp xếp lại bộ máy hay áp dụng công nghệ, mà là biểu hiện sinh động của một tinh thần cải cách hành chính toàn diện, lấy người dân làm trung tâm phục vụ. Từ những chi tiết nhỏ như máy báo rung, màn hình tra cứu, đến việc tích hợp trí tuệ nhân tạo hỗ trợ người dân, tất cả đều cho thấy sự chuyển biến mạnh mẽ về tư duy và hành động của chính quyền các cấp. Vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp không đơn thuần là một sự thay đổi về cơ cấu, mà chính là bước khởi đầu cho hành trình kiến tạo một nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, gần dân và vì dân, đúng với kỳ vọng và yêu cầu phát triển của một Thủ đô năng động trong kỷ nguyên số.
