Thay đổi thái độ phục vụ người bệnh: Đừng chỉ “nói hay” trên giấy!
PNTĐ-Ngành y tế vừa tiến hành cuộc vận động nhằm thay đổi thái độ ứng xử của nhân viên y tế đối với người bệnh tại 4 BV: Bạch Mai, Việt Đức, Nhi T.Ư, K.
 |
Người bệnh mong chờ sự đổi thay thật sự của nhân viên y tế trong cung cách phục vụ |
Vừa đi khám vừa bức xúc
Chen chúc chờ lấy số khám ở BV K, bà Nguyễn Thị Loan (Nam Định) bị ung thư vú bức xúc vì bệnh nhân phải xếp hàng dài trước khu vực làm thủ tục hành chính như nộp tiền làm các xét nghiệm, thủ thuật; thanh toán viện phí… mà ít khi nhận được sự hỗ trợ của nhân viên y tế trong BV. Mỗi lần cần sự chỉ dẫn của nhân viên y tế, bà lại bị họ cằn nhằn, đáp lại bằng những câu cộc lốc như “ra đằng kia”, “lấy nước tiểu vào đây”… Chị Mai Thu Hà (Thanh Hóa) đưa con bị viêm cầu thận đến khám tại BV Nhi T.Ư. Ôm con sốt cao, chị Hà xếp hàng khá lâu mới đến lượt, trong khi cô nhân viên thu ngân lạnh lùng, nói kiểu như ra lệnh: “đưa sổ thôi”, “kẹp giấy vào sổ khám bệnh”, “đóng 154.000đ”… Khi đóng tiền viện phí, chị Hà không có đủ tiền lẻ, người thu ngân tỏ ý khó chịu. Vị bác sĩ khám cho con chị cáu kỉnh khiến chị không dám hỏi thêm gì về bệnh tình của con. Vị bác sĩ ghi ghi gì đó vào sổ y bạ, rồi nói trống không: “nhập viện điều trị”. Chị Hà bức xúc: “Thái độ giao tiếp kém lịch sự của nhân viên y tế khiến chúng tôi cảm thấy không được tôn trọng”.
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thừa nhận: Căn bệnh “mãn tính” của ngành y tế là thái độ phục vụ đối với bệnh nhân. Ngoài đội ngũ y bác sĩ tận tình với công việc, vẫn còn có một bộ phận không nhỏ cán bộ y tế từ điều dưỡng, kỹ thuật viên cho đến bác sĩ có thái độ thờ ơ trước nỗi đau của bệnh nhân, thậm chí là quát tháo và có tư tưởng ban ơn, chưa kể còn có những biểu hiện tiêu cực đối với người bệnh như vòi vĩnh tiền bồi dưỡng… Nhiều nhân viên y tế “rút ngắn” câu hoặc “hà tiện” chủ ngữ, tân ngữ như “vâng”, “ạ”, “thưa ông/bà/anh/chị”… khi đối đáp với bệnh nhân.
Vẫn “bí” chế tài
Theo ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế, mới đây, Bộ Y tế đã đưa ra dự thảo tài liệu hướng dẫn tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh, người nhà bệnh nhân. Từ bảo vệ, nhân viên y tế tới giám đốc bệnh viện cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói… để tạo thiện cảm với người bệnh và người nhà. Tuân thủ nguyên tắc 3 “xin”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn! Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu.
Chẳng hạn, khi khám bệnh, bác sĩ cần ứng xử: “Chào ông/ bà/ anh/ chị. Tôi tên là A, bác sĩ khoa Ngoại. Ông/bà/anh/chị đau ở đâu? Rất mong nhận được sự hợp tác của ông/bà/anh/chị, xin mời lên giường khám bệnh… Thưa ông/bà/anh/chị, tôi đã khám xong. Sau đây xin hướng dẫn cách điều trị căn bệnh này của ông/bà/anh/chị như sau…”.
Bộ Y tế hy vọng, việc thay đổi trong cách giao tiếp ứng xử này sẽ đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, chuyển từ việc “ban ơn” sang phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, khi áp dụng vào thực tế điều này lại không dễ dàng. Một bác sĩ băn khoăn, trung bình mỗi ngày một bác sĩ ở 4 BV này đều khám và điều trị cho khoảng 50 bệnh nhân, khó có thể lúc nào cũng tươi cười như hoa với bệnh nhân. Nếu mỗi ngày lặp đi lặp lại khoảng 50 lần mẫu giao tiếp lịch sự với bệnh nhân theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế thì bác sĩ còn đâu thời gian khám bệnh…
Nam Trang
