Thí điểm khảo sát ý kiến bệnh nhân qua phần mềm: Hỏi nhiều nhận chẳng bao nhiêu
PNTĐ-Thực hiện đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, Sở Y tế Hà Nội đã xây dựng và triển khai phần mềm khảo sát sự hài lòng của người bệnh...
Thực hiện đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập, Sở Y tế Hà Nội đã xây dựng và triển khai phần mềm khảo sát sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh tại các bệnh viện. Tuy nhiên, thực tế triển khai thí điểm hoạt động trên còn gặp nhiều khó khăn do chưa nhận được sự hưởng ứng của bệnh nhân.
 |
| Người bệnh thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ trên phần mềm khảo sát thí điểm của Sở Y tế tại bệnh viện Đa khoa Đống Đa |
Từ ngày 1/9/2018, Sở Y tế Hà Nội đã triển khai thí điểm phần mềm khảo sát tại 5 bệnh viện: Đa khoa Xanh-Pôn, Thanh Nhàn, Đa khoa Đức Giang, Đa khoa Hà Đông và Đa khoa Đống Đa. Việc khảo sát được thực hiện thông qua thiết bị được cài đặt phần mềm, lắp đặt và sử dụng hàng ngày tại các bệnh viện. Người bệnh và người nhà bệnh nhân sẽ trả lời trực tiếp các câu hỏi với nội dung thống nhất trong toàn ngành. Nội dung đánh giá dựa vào 5 nhóm yếu tố, gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ tại cơ sở y tế; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở đó, phần mềm khảo sát thiết kế 16 câu hỏi với 5 lựa chọn đánh giá: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.
Bà Trần Thị Nhị Hà, Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội thông tin, Sở Y tế sẽ phối hợp với Công đoàn ngành, Hội Điều dưỡng Hà Nội, trường đại học Y Hà Nội và đại diện một số đơn vị tiến hành giám sát hoạt động khảo sát tại các đơn vị. Kết quả khảo sát hài lòng và không hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện sẽ được công khai đến các đơn vị và đăng tải trên trang Thông tin điện tử của Sở Y tế. Kết quả này cũng là cơ sở xem xét công tác khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, công chức, viên chức phụ trách; đồng thời là căn cứ đề ra các giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.
Sau hơn 1 tháng thực hiện thí điểm, kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh với các dịch vụ của bệnh viện đạt mức gần 80%. Những nội dung không hài lòng của người bệnh thường là: thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang; thủ tục mua thuốc/cấp phát thuốc BHYT; nhà vệ sinh phục vụ người bệnh… Tuy nhiên, quá trình triển khai thí điểm phần mềm khảo sát sự hài lòng và chưa hài lòng tại bệnh viện còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc, đặc biệt là số lượng bệnh nhân tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện còn ít. Ví dụ tại bệnh viện Đa khoa Đức Giang, tính tới 15/10, bệnh viện chỉ nhận được gần 100 ý kiến khảo sát từ người bệnh; con số này ở bệnh viện Đa khoa Đống Đa (tính đến 12/10) là 172 người…
Theo quan sát của phóng viên, dù thiết bị khảo sát do Sở Y tế cung cấp được đặt ngay khu vực phòng khám, dễ quan sát và có dán chỉ dẫn bên cạnh, nhưng nếu không có người đứng cạnh thiết bị, trực tiếp yêu cầu người bệnh tham gia đánh giá thì hầu hết người bệnh đều không để tâm. Với những bệnh nhân lớn tuổi, vì hạn chế về khả năng tiếp cận và sử dụng thiết bị công nghệ, thường gặp nhiều khó khăn với các thao tác trên phần mềm khảo sát nên không tham gia đánh giá. Những bệnh nhân trẻ lại thờ ơ với quyền lợi của mình vì không biết nhiều tới chủ trương trên; đồng thời chỉ quan tâm tới việc làm sao để khám nhanh, xong nhanh. Trong khi đó, do có màn hình cảm ứng nên bệnh nhi tới bệnh viện khám thường hay tò mò, nghịch ngợm… dẫn tới thiết bị hỏng hóc hoặc vô tình bị tắt, gây cản trở cho hoạt động khảo sát của bệnh viện.
Theo Ths. Phạm Bá Hiền - Phó Giám đốc bệnh viện Đa khoa Đống Đa (Hà Nội): Nhiều năm qua bệnh viện đã triển khai các hình thức khảo sát ý kiến người bệnh như: phỏng vấn trực tiếp người bệnh theo mẫu phiếu của Bộ Y tế, mẫu phiếu của bệnh viện, phỏng vấn qua điện thoại, ghi nhận ý kiến bệnh nhân qua các cuộc họp hội đồng người bệnh, hòm thư góp ý… Nhờ đó, bệnh viện đã có nhiều thay đổi đúng hướng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Bởi vậy, dù áp dụng bất kỳ hình thức khảo sát nào, sự phối hợp của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân rất quan trọng. Khi xác định được vấn đề người bệnh chưa hài lòng, bệnh viện sẽ có những giải pháp thiết thực để cải tiến chất lượng, phục vụ bệnh nhân tốt hơn.
Thảo Hương
